고객 사로잡는 서비스 AtoZ 4

고객 사로잡는 서비스 AtoZ 4 기업에 있어 ‘고객’은 처음이자 끝이고 끝없는 물음표다. 유형의 서비스에서 무형의 서비스로 승부가 결정되는 21세기 기업 경쟁에 진정한 고객 감동 서비스는 무엇이고 어떻게 해야 할까. 지난 호에 이어 이번 달에는 ‘고객 사로잡는 서비스 AtoZ’ 중 G(‘Golden rules 10’ 중 5~10)를 소개한다. 서비스의 골든 룰을 반드시 지켜라 호텔에 투숙한 고객이 체크아웃 할 때까지 100번의 서비스를 한다고 가정해보자. 이 중에서 어느 한 부분이라도 부정적인 경험을 하게 된다면 호텔 이미지 전체에 대한 평가는 부정적일 수밖에 없다. 고객이 정하는 서비스접점으로 그 회사와 만나는 첫인상을 형성하게 되면 서비스품질과 관련해 고객의 판단에 큰 영향을 미치게 된다. 예를 들어 항공사에 전화예약을 하는 고객은 전화통화만으로도 항공사 직원과 보이지 않는 접점을 체험하게 되므로 전화태도에 따라 항공사 전체에 대한 이미지는 달라진다. 5. 고객의 존재를 부추겨 세워라 고객을 존중하라. 고객은 누구나 위엄을 갖추고 싶어하고 대접받길 원한다. 그리고 자신의 기대와 욕구를 알아서 채워주길 바란다. 고객의 이런 기본적인 속성을 깨닫고 존재 이유를 들어주는 것이 고객과 가까워지는 일이다. 왕이든 거지든 고객이라는 측면에서는 동일하다는 사실을 잊어서는 안된다. 단돈 1천원짜리 라면을 먹든, 10만원어치 매상을 올려주든 모두가 가치있고 잠재구매력을 가진 고객이다. 고객은 오늘 하루만의 고객으로 끝나는 것이 아니라 내일의 자산이며 무한한 잠재고객을 몰고 오는 역할을 한다. 한 사람 한 사람의 존재를 높이 평가하라. 한 사람의 고객이 무한한 부가가치를 창조할 수도 있다. 6. 고객은 판매대상이 아니라 나에게 월급을 주는 사람 고객은 판매대상이 아니라 만족시켜야 할 대상이다. 그렇게 해야만 고객으로부터 돈이 나온다. 수요가 공급을 초과하던 시대에는 마케팅 개념도 고객의 취향, 구매태도 등 소비자의 속성을 무시한 판매자 중심의 마케팅 전략이 시장을 리드했다. 그러나 공급이 수요를 넘어선 지금은 판매자 중심의 마케팅이 아니라 고객의 욕구와 필요에 맞는 제품과 서비스를 공급하는, 소비자가 시장을 리드하는 구매자 마케팅이 효과적이다. 고객은 나의 주인이다. 고객이 없으면 나도 없다는 신념을 가져야 한다. 고객은 판매대상이 아니라 기업이 책임지고 만족시켜야 할 대상이며 서비스 품질은 기업의 서비스문화 수준과 같다. 7. 고객은 돈이라는 신념을 가져라 고객은 기업 입장에서 볼 때 한마디로 ‘돈’이다. 기업의 목적은 이윤추구에 있고 이것을 달성하기 위해서는 고객을 만족시켜야 한다. 고객을 만족시키기 위해서는 다양한 개념의 서비스기법이 요구된다. 서비스를 통한 고객만족이야말로 고객을 돈으로 만드는 기술이다. 고객은 돈이다. 하지만 모든 고객이 돈이 될 수는 없다. 만족한 고객만이 돈이 된다. 만족한 고객은 확실한 돈이다. 서비스맨이 해서는 안 될일 10계명 1. 고객 앞에서는 개인적인 이야기를 피한다. 2. 고객 앞에서는 불평을 하지 않는다. 3. 고객에게 속된 언어를 사용하지 않는다. 4. 고객을 흥분시키지 않는다. 5. 고객이 이해할 수 없는 말을 고객 앞에서 동료들과 하지 않는다. 6. 불필요한 말은 되도록 삼간다. 7. 고객과 논쟁을 벌이지 않는다. 8. 고객이 저지를 실수를 보고 웃지 않는다. 9. 지나치게 사치스런 의상은 피한다. 10.막연히 "모릅니다"라는 말을 하지 말고 도와줄 수 있는 사람에게 안내하라. 8. 불평하는 고객을 존중하라 만족하는 고객보다 기업의 눈을 뜨게 하는 것은 불평하는 고객이다. 고객의 불평과 항의를 환영해야 한다. 그래야 유사한 실수를 방지할 수 있고 고객을 잃지 않는다. 불만족한 고객 한 사람이 300명의 고객을 빼앗아 간다는 통계가 있다. 그러나 불만족스러운 고객의 마음을 바꿔놓으면 그 고객은 최고의 홍보맨이 될 수 있다. 단골 고객도 서비스가 시원치 않으면 언제든지 떠날 준비가 돼 있다는 것을 잊어서는 안된다. 불만을 가진 고객 중 고충을 진지하게 표현하는 사람은 4%에 불과하다. 나머지 96%는 화를 내거나 그냥 참고 두 번 다시 오지 않을 뿐이다. 또한 고충이 1건 있으면 불만을 가진 사람은 평균 26명 정도다. 그 가운데 6명은 대단히 심각한 불만을 가진 상태라고 추정할 수 있다. 불평하는 고객에게 더 친절히 대하고 경청하는 습관을 길러야 한다. 불평하는 고객이 서비스의 질을 향상시킨다. 만족스런 고객은 서비스를 누릴 뿐이다. 불평하는 고객이 초일류기업을 만든다는 사실을 명심하라. 고객의 소리를 경청할 줄 아는 자세가 필요하다. 9. 고객을 손님이 아닌 주인으로 모셔라 고객의 욕구와 필요에 따라 경제상황도 달라진다. 과거에는 기업이 의도하는 대로 시장의 흐름이 바뀌고 소비자는 따라가는 추세였다. 그러나 이제는 기업이 소비자의 트렌드를 따라가야 한다. 이런 시장환경에서 고객은 단순한 손님이 아니다. 서비스의 어원은 라틴어의 ‘Wervitude(노예처럼 주인을 섬김)’라는 단어에서 유래했다. 경쟁이 심화되고 서비스의 차별화가 강조되면서 서비스는 주인을 섬기는 일이라는 개념이 더욱 실감난다. 내가 주인이 아니다. 고객이 주인이다. 주인을 섬기고 행복하게 만들어 우리를 떠나지 않도록 최선을 다해야 한다. 고객은 자신을 많은 고객 중의 한 사람으로 대우하는 것을 바라지 않는다. 내가 대접받고 싶은 대로 고객을 대접해야 한다. 고객은 이성적이면서도 자질구레한 감정을 갖고 있는 변덕스런 존재임을 깨달아야 한다. 10. 서비스맨이라는 자부심을 가져라 서비스는 눈에 보이지 않는다. 그것을 전달하는 사람의 눈빛, 언어, 행동, 옷차림, 걸음걸이 등 생활 자체가 바로 서비스상품이다. 서비스의 질이 사람의 질이고 종업원의 질이 곧 서비스의 질을 결정한다. 종업원은 매사에 예의바르고 뛰어난 서비스맨이라는 자부심과 함께 자질을 갖춰야 한다. 고객이라는 대중을 만나는 것이 아니라 천차만별의 개성과 각기 다른 감정을 지니고 있는 개개인을 만나는 것이 서비스맨이다. 서비스맨은 직업에 대한 긍지, 자신의 업무에 대한 자신감, 고객을 대하는 기쁨, 최고의 서비스맨으로서 최첨단 서비스문화의 개척자라는 자부심을 가져야 한다.